ارزیابی و تعیین وضعیت یک سازمان حمل و نقل جاده‌ای مسافر از منظر معیارهای INQA منطبق بر EFQM

نویسندگان

1 دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف‌آباد

2 دانشگاه تهران

چکیده

امروزه ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات امری ضروری بوده و برای انجام آن ابتدا لازم است سطح فعلی سازمان مورد ارزیابی قرار گیرد. بر این مبنا، پژوهش توصیفی-کاربردی حاضر که در شرکت حمل و نقل جاده‌ای مسافر "همسفر چابک‌ سواران اصفهان" و با استفاده از ابزار پرسش­نامه و انجام مصاحبه انجام گرفته درصدد است تا علاوه بر معرفی اجمالی EFQM3 و INQA4، به بررسی معیارهای نه­ گانه EFQM در سازمان مذکور بپردازد. بر این اساس، کل امتیاز کسب شده سازمان 593.75 است که سهم معیارهای توانمند دساز 304.25 و سهم معیارهای نتایج 289.5 امتیاز می‌باشد. بیشترین امتیاز را معیار "نتایج مشتریان" و کمترین امتیاز را معیار "نتایج کارکنان" کسب کرده‌اند. امتیاز آوری سایر معیارها نیز به ترتیب "رهبری"، "استراتژی"، "فرآیندها، محصولات و خدمات"، "کارکنان"، "شراکت‌ها و منابع"، "نتایج جامعه" و "نتایج کلیدی" بوده و عمده‌ترین نقاط قابل بهبود در سازمان، مستندسازی مدون‌تر بیانیه مأموریت و چشم‌انداز، اهداف بلند مدت، استراتژی‌ها، خط‌مشی، اهداف کوتاه‌مدت و برنامه‌ها می‌باشند. در ضمن باید شناسایی، کنترل و بهبود مستمر فرآیندهای سازمان در اولویت کاری قرار گیرد. با توجه به سطح بلوغ سازمان و بر مبنای مدل EFQM، سازمان در مرحله "آغازین" از مسیر تعالی بوده و می‌تواند ضمن برنامه‌ریزی برای تقویت نقاط قوت و رفع نقاط ضعف، در مسیر تعالی پایدار حرکت نماید.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Assessing and Determinating the Status of a Passenger Transportation Company through INQA Adapted from EFQM

چکیده [English]

Nowadays assessing the quality of services and making improvements is essential. On this basis, the aim of this descriptive and practical survey (which was done in Hamsafar Transportation Company) is not only to introduce the EFQM and INQA, but also to assess the 9 criteria of the EFQM model. The total score of the company is 593.75, the share of “Enablers” criteria from the total score is 304.25 points and the share of “Results” is 289.5 points. The criterion with the top score is “Customer Results” and the least score is from “People Results”. The rest of the ranking is “Leadership”, “Strategy”, “Processes, Products & Services”, “People”, “Partnerships & Resources”, “Society results” and “Key results”, respectively. One of the most potential improvements in the company is documenting the strategy, policy, programs and goals in a more accurate way. Also the first priority is to identify, control and improve the company's processes. Based on company’s level of maturity and EFQM excellence model, the company is in initial level of excellence and in order to yield to sustainable excellence, they should reinforce strengthens and obviate weaknesses through planning

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Provider Company
  • Passenger Transportation
  • Iran National Quality Award
  • EFQM Excellence Model
  • Strengths
  • Weaknesses

]1[ گرامی، م و نورعلی زاده، ح. "تعالی سازمان‌ها؛ الگوی تعالی بنیاد مدیریت کیفیت EFQM". تهران: سرآمد،1387.

]2[ فیتز سیمونز، ج، فیتز سیمونز، م؛ ترجمه: اعرابی، س، و ایزدی، د. "مدیریت خدمات: استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات". تهران: انتشارات دفتر پژوهش‌های فرهنگی،1382.

]3[ شریف‌زاده، ف. "مدیریت کیفیت فراگیر: اصول و مفاهیم، چشم‌اندازها و کاربردها". تهران: انتشارات ترمه، 1379.

]4[ نجمی، م. "مدل جایزه تعالی EFQM2010". تهران: سرآمد، 1389.

]5[ توکلی، غ، و بهشتی‌پور, ب.. "مدل تعالی و سرآمدی EFQM2010". تهران: رسا، 1389.

]6[ رضایتمند، ع، و قاسمی، س. "ابزارهای سرآمدی". اصفهان: انتشارات موسسه علمی دانش‌پژوهان برین و انتشارات ارکان، 1384.

]7 [انجمن مدیریت کیفیت, ا.(1386, 11 15). Retrieved 1391, from http://www.inqa.org/

[8] Osseo-Asare, a., & Longbottom, D. The need for education and training in the use of the EFQM model for quality management in UK higher education institutes. Quality Assurance Education, volume 10, 2002.

[9] George, C., Cooper, F., & Douglas, A. Implementing the EFQM excellence model in a local authority. Managerial Auditing Journal, volume: 18, issue: 2, 2003.

[10] Bou-Llusar, J., Escrig-tena, A., Roca-Puig, V., & Beltran-Martin, I. To what extent do enablers explain results in the EFQM excellence model? An empirical study. International Journal of Quality Reliability Management, volume: 22, issue: 4, 2005.

[11] Calvo-Mora, A., Leal, A., & Roldan, J. L. Using anablers of the EFQM model to manage indtitutions of higher education. Quality Assurance in Education, volume: 14, issue: 2, 2006.

]12[ سرمدی، م، و شالباف، ع. "اخلاق حرفه‌ای در مدیریت کیفیت فراگیر". فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، 99-110، 1386.

]13[ اقبال، ف، یارمحمدیان، م، و سیادت، س. "ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی دانشکده علوم پزشکی دانشگاه اصفهان بر اساس مدل تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا با دو رویکرد پرسشنامه و پروفرما". فصلنامه علمی_پژوهشی مدیریت سلامت، 49-58، 1386.

[14] Jacobs, B., & Suckling, S. Assessing customer focus using the EFQM Excelence Model : a local government case. The TQM Magazine, volume: 19, issue: 4, 2007.

[15] Vernero, S., Nabitz, U., Bragonzi, G., Rebelli, A., & Molinari, R. a two-level Efqm self-assessment in an Italian hospital . International Journal of Health Care Quality Assurance, volume: 20, issue: 3, 2007.

[16] Martin-Castilla, J. I., & Rodriguez-ruiz, O. EFQM Model: knowledge governance and competitive advantage. Journal of Intellectual Capital, volume: 9, issue: 1, 2008.

[17] Davis, J. Integration: is it the key to effective implementation of the EFQM Excellence Model? International Journal of Quality و Reability Management, volume: 25, issue: 4, 2008.

]18[ تقی­زاده هرات، ع، و نورالسناء, ر. "ضرورت بازآفرینی الگوی تعالی سازمانی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا متناسب با بخش بهداشت و درمان جهت استفاده در جایزه ملی بهرهوری و تعالی سازمانی". فصلنامه بیمارستان، 1-9، 1389.

[19] Vakani, F., Fatmi, Z., & Naqvi, K. Three-level quality assessment of a dental hospital using EFQM . International Journal of Health Care Quality Assurance, volume: 24, issue: 8, 2011.

 [20] Nasrollahpour Shirvani, S. D., Maleki, M. R., motlagh, M. E., Kavosi, Z., tofighi, S., & Gohari, M. R. Self Assessment of Iran Universities of Medical Science Based on European Foundation for Quality Management (EFQM) and Iran Excellence Model. World Applied Science Journal , 1391-1397, 2011.

[21] Valikhani, D. B., & Zare, M. Gap Analysis of Human Resource Situation with EFQM Requirements in Iranian Automotive Industries (Case Study: SAIPA Co.). Journal of American Science, 204-208, 2012.

 [22] Rocha-Lona, L., Garza-Reyes, J. A., Soriano-meier, h., peacock, T., & forrester, P. Developing a Business Improvement Strategy based on the EFQM Model. FAIM, Schoul of Science and technology, 2009.