با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری بهصورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمان در میآید. بهنحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود میباشد. با توجه به اینکه شرکتهای توزیع کالا در زمره شرکتهای خدماتی بهشمار میآیند و عمده فعالیت آنها نیز در ارتباط مستقیم با خردهفروشان است، لذا این شرکتها توجه زیادی به مقوله رضایت و وفاداری مشتریان دارند. هدف تحقیق حاضر شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکتهای توزیع (شرکت پخش پاکنام) میباشد. نتایج حاصله نشان میدهد که از میان عوامل مؤثر بر وفاداری، روش‌های برقراری ارتباط صمیمانه و دوستانه با مشتریان بیشترین تأثیر را بر وفاداری آنها دارد. همچنین عواملی نظیر روش‌های تشویقی و فرآیند ثبت سفارش کالا از جمله عواملی هستند که از یک سو بر وفاداری مشتریان تأثیر گذاشته و از سوی دیگر بهطور غیرمستقیم با افزایش رضایتمندی منجر به افزایش وفاداری مشتریان میگردند. بهعلاوه برخی از روش‌ها نظیر برقراری ارتباط صمیمانه و اقدامات رقبا فقط بر وفاداری مشتریان مؤثر هستند و رابطه خاصی با رضایت مشتریان ندارند. در مقابل دو مؤلفه قیمتگذاری سبد کالایی شرکت و فرآیند تحویل کالا بهطور غیر مستقیم با ایجاد رضایتمندی در مشتریان سبب وفاداری شده و رابطه مستقیمی با وفاداری ندارند.
موتمنی, علیرضا, مرادی, هادی, & همتی, امین. (1391). شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری خرده فروشان به شرکتهای توزیع (مطالعه موردی شرکت پاکنام). مدیریت زنجیره تأمین, 14(35), -.
MLA
علیرضا موتمنی; هادی مرادی; امین همتی. "شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری خرده فروشان به شرکتهای توزیع (مطالعه موردی شرکت پاکنام)". مدیریت زنجیره تأمین, 14, 35, 1391, -.
HARVARD
موتمنی, علیرضا, مرادی, هادی, همتی, امین. (1391). 'شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری خرده فروشان به شرکتهای توزیع (مطالعه موردی شرکت پاکنام)', مدیریت زنجیره تأمین, 14(35), pp. -.
VANCOUVER
موتمنی, علیرضا, مرادی, هادی, همتی, امین. شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری خرده فروشان به شرکتهای توزیع (مطالعه موردی شرکت پاکنام). مدیریت زنجیره تأمین, 1391; 14(35): -.
)