برآورد ارزش چرخه عمر مشتری برای اولویت‌بندی استراتژی‌های توسعه یک محصول جدید بر مبنای مدل هوانگ و مدل کانو

شاهین, آرش; محمدی شاهیوردی, سمیه; علی محمدی کمال‌آبادی, مسلم; نوری, عاطفه

برآورد ارزش چرخه عمر مشتری برای اولویت‌بندی استراتژی‌های توسعه یک محصول جدید بر مبنای مدل هوانگ و مدل کانو

نویسندگان

¹ اصفهان

² تهران- بلوار فردوس غرب- خیابان پروانه جنوبی- کوچه 25- پلاک 7- واحد 3

چکیده

در این مقاله، ضریب رضایت‌مندی ویژگی‌های محصول جدید در قالب دو استراتژی توسعه که هر کدام شامل تعدادی گزینه برای توسعه است را با استفاده از پرسشنامه استاندارد کانو، در صنعت خودرو اندازه‌گیری نموده و با توجه به ارتباط رضایت و وفاداری، به‌جای شاخص وفاداری، شاخص رضایت‌مندی کانو لحاظ شده است. سپس با استفاده از اطلاعات مربوط به سوابق خرید مشتریان طی یک بازه زمانی مشخص (سه ساله) و مدل تخصیص ویژگی‌های کانو به مراحل مختلف چرخه عمر محصول بر اساس مصاحبه با خبرگان، ارزش چرخه عمر مشتری در مراحل چرخه، محاسبه شده است. این روش نسبت به روش‌های دیگر محاسبه ارزش چرخه عمر، نگاهی پیش‌نگر و استراتژیک دارد و می‌تواند روش مؤثری برای تخصیص بهینه منابع و مهندسی ارزش باشد چرا که از تخصیص بیهوده منابع بر ویژگی‌هایی چون عدم ارزش افزا و عدم رضایت ممانعت می‌کند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Estimating Customer Lifetime Value to Prioritize the New Product Development Strategy Based on Howng model and Kano Model

چکیده [English]

In this study, the satisfaction index of new product attribute in terms of development strategy, which includes a number of options for development using Kano questionnaire, in the automotive industry was calculated, and According to the relationship between satisfaction and loyalty, instead of loyalty index, we was used satisfaction Kano index . Then using customer purchase records data within a specified period of time (three years), and the Kano attribute allocation model to various stages of the product life cycle based on interviews with experts, the value of customer life-cycle stages, is calculated. This approach In comparison with other methods for calculating the customer lifetime value is future forwarding and strategic and is an effective method to value engineering and optimal allocation of resources because this method prevent the allocation of resources on features that do not increase the value and do not create satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

Customer Lifetime Value
Customer Loyalty
Product Development
Kano Model

مراجع

[1] Chang, Wei-Lun. A knowledge-based system for estimating customer prospect value. Knowledge-Based Systems, Vol.25, No.151, pp.1181-1186, 2011.

[2] Hwang, H., Jung T. and suh, E. "An LTV Model and Customer Segmentation Based on Customer Value: A Case Study on The Wireless Telecommunication Industry", Expert Systems With Applications, Vol.26,No.2, pp.181-188, 2004.

[3] Chen, Shu-Ching."The customer satisfaction-loyalty relation in an interactive e-service setting". Journal of Retailing and Consumer Services.Vol.8,No.2, pp.202-210, 2012.

[4] Reichheld, F.F. and Teal, T. The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston, MA, 1996.

[5] Abdinnour -Helm, S.F., Chaparro, B.S. and Farmer, S.M. "Using the end-user computing satisfaction (EUCS) instrument to measure satisfaction with a web site". Decision Sciences,Vol. 36, No.2, pp. 341–364, 2005.

[6] Chan, S.L. and Ip, W.H." A dynamic decision support system to predict the value of customer for new product development". Decision Support Systems, Vol.52,No.1, pp.178-188, 2011.

[7] Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsuji S." Attractive quality and must-be quality". The Journal of the Japanese Society for Quality Control, Vol.14, No.2, pp.39–48, 1984.

[8] شاهین، آ. و تیموری، ه. "وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها". اصفهان: انتشارات جهاد دانشگاهی،1387.

[9] Hoekstra, J. C.and Huizingh, E."The lifetime value concept in customer-based marketing". Journal of Market Focused Management, Vol.3, No.3/4, pp.257-274, 1999.

[10] Cronroos, C. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. New York: John Wiley & Sons, 2000.

[11] Kahraman, C., Ertay, T. and Buyukozkan, G." A fuzzy optimization model for QFD planning process using analytic network approach". European Journal of Operational Research, Vol171, No.2, pp.390–411, 2006.

[12] Xu, L., Li, Z., Li, S. and Tang, F." A decision support system for product design in concurrent engineering". Decision Support Systems,Vol. 47, pp.2029–2042, 2007.

[13] Liu, X., Zhang, W.J. and Jiang, R."An analytical approach to customer requirement satisfaction in design specification development". IEEE Transactions on Engineering Management, Vol.35, No.1, pp.94–102, 2008.

[14] Lin, C.T. and Chen, C.T." New product go/no-go evaluation at the front end: a fuzzy linguistic Approach". IEEE Transactions on Engineering Management. Vol. 51, No.2, pp.197–207, 2004.

[15] Tsiotsou, R. " The role of perceived product quality and overall satisfaction on purchase intentions". International Journal of Consumer Studies,Vol.30,No.2, pp. 207–217, 2006.

[16] Mikulic´, J. and Prebezˇac, D. Acritical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model".Managing Service Quality, Vol.21, No.1, pp.46–66, 2011.