2
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران
چکیده
یکی از چهار عنصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات است و وارانتیِ محصول جزء خدمات پس از فروش است که تولیدکنندگان همراه با محصول ارائه میکنند. در اکثر کشورهای توسعهیافته سود ارائه‌کنندگان از خدمات پس از فروش درصد قابل توجهی از درآمد آنها را تشکیل می دهد. از طرفی چالش های اصلی بنگاه های اقتصادی، تدوین راهبرد نظام مدیریت ارتباط با مشتری است و مطالعات نشان می دهد سازمان هایی که از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده می کنند در اجرای راهبرد خود موفق تر هستند. این کارت طرح های مدیریت ارتباط با مشتری را به عوامل کلیدیِ موفقیت و معیارهای عملکردی تبدیل می کند و نهایتاً منجر به تدوین برنامه های اجرایی می گردد. بنابراین ما در این مقاله مسئله خدمات پس از فروش را در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری همراه با رویکرد کارت امتیازی متوازن بیان می کنیم. سپس به منظور دستیابی به نتایج دقیق و کاربردی و نیز جهت امکان پذیر کردن قضاوت نهایی با بهره گیری از تکنیک تاپسیس، شاخص های پیشنهادی، مورد آزمون عملی قرار می گیرد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که در بین ابعاد کارت امتیازی متوازن، بعد مشتری دارای بالاترین اهمیت می‌باشد و از میان عوامل کلیدی موفقیت جلب رضایت مشتری رتبه اول را به خود اختصاص می دهد.
S. G. Jalali Naini and M. Shafiee., “Joint determination of price and upgrade level for a warranted second-hand product”, Int. J. Adv. Manuf. Technol., vol. 54, no. 9–12, pp. 1187–1198, 2011.
ج. حقیقت‌منفرد . ا. سرایی‌نیا. "تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو"، مدیریت بازاریابی، صفحه، 114-119، شماره 10، 1390.
پ. اخوان. م. دهقان بنادکی. ه. فرجام. "طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق)"، مدیریت بازاریابی، صفحه 121-136، شماره 1، 1390.
E. W. T. Ngai, L. Xiu, and D. C. K. Chau., “Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification”, Expert Syst. Appl., vol. 36, no. 2, pp. 2592–2602, 2009.
ه. ویسی. ع. غروی. "رویکرد مبتنی بر داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی"، مدیریت بازاریابی، صفحه 25-44، شماره 2، 1393.
H.-Y. Wu., “Constructing a strategy map for banking institutions with key performance indicators of the balanced scorecard”, Eval. Program Plann., vol. 35, no. 3, pp. 303–320, 2012.
S. Cardell, M. Golovnya, and D. Steinberg., “Churn Modeling for Mobile Telecommunications”, Salford Syst. Calif., 2003.
G. Mayerick., “Leveraging IP for profit-Keep your customer close-More sophisticated CRM approaches can generate greater profit”, Telecommun. Ed., vol. 40, no. 5, pp. 33–35, 2006.
B.-H. Chu, M.-S. Tsai, and C.-S. Ho.,“Toward a hybrid data mining model for customer retention”, Knowledge-Based Syst., vol. 20, no. 8, pp. 703–718, 2007.
D. Howlett., “That crazy little thing called churn”, Boardwatch Mag. v3, pp. 23–45, 2000.
L. Yan, D. J. Miller, M. C. Mozer, and R. Wolniewicz., “Improving prediction of customer behavior in nonstationary environments”, in Neural Networks, 2001. Proceedings. IJCNN’01. International Joint Conference on, 2001, vol. 3, pp. 2258–2263.
T. J. Gerpott, W. Rams, and A. Schindler., “Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market”, Telecomm. Policy, vol. 25, no. 4, pp. 249–269, 2001.
)